De uren kloppen niet, en dat repareer je elke maand opnieuw

Eind van de periode. De urenregels komen binnen, de backoffice gaat corrigeren, en een deel van het team is een paar dagen bezig met het rechtzetten van iets dat vorige maand ook al fout ging. Bij één uitzender liep het aandeel regels dat een correctie nodig had op tot ongeveer tachtig procent.

Dat is geen slordigheid van de mensen die het invullen. Het is een proces dat werkt zolang het klein blijft en dat scheurt zodra je groeit. En zolang je elke maand bezig bent met corrigeren, kom je niet toe aan de vraag waar je eigenlijk naartoe wil.

Waarom het bij brandjes blussen blijft

In gesprekken met uitzenders en detacheerders komen twee dingen vrijwel altijd terug.

Het eerste is dat er te veel tegelijk loopt. Er is een lijst met dingen die beter moeten, er is geen volgorde die ergens op gebaseerd is, en er is per onderwerp niemand die de knoop doorhakt. Alles schuift een beetje op en niets is af.

Het tweede is dat de processen niet zijn vastgelegd. Soms ligt vast hoe het nu gaat. Bijna nooit ligt vast hoe het zou moeten gaan bij twee keer zoveel plaatsingen, of met een extra label erbij. Dat verschil komt vanzelf boven tafel, meestal op het moment dat je het al nodig had.

Het gevolg is dat verbeteren altijd achteraan komt. De correcties moeten deze week af, de structuur mag volgende maand.

Waar de uren hun betrouwbaarheid verliezen

De keten van gewerkt uur tot betaalde factuur loopt langs meer schakels dan de meeste organisaties denken.

De klant registreert in zijn eigen kloksysteem, waar jij geen koppeling mee hebt. Iemand neemt die uren over, handmatig of via een export. Toeslagen, ET-regelingen en afwijkende afspraken zitten in het hoofd van de accountmanager of in een mailwisseling. Elk label doet het net iets anders, omdat elk label zijn eigen klanten en zijn eigen gewoontes heeft.

Op elk van die overdrachten kan er iets wegvallen. Aan het eind zie je alleen dat het bedrag niet klopt, niet waar het misging. Daarom repareer je elke maand het symptoom.

Compliance maakt het duurder om het zo te laten

Wat je vroeger met handwerk kon opvangen, wordt met de huidige regelgeving een risico. Het toelatingsstelsel voor uitzendbureaus, de eisen rond gelijkwaardige beloning en de handhaving op schijnzelfstandigheid vragen allemaal dat je kunt aantonen wat er is afgesproken en wat er is uitbetaald.

Aantonen is iets anders dan uitrekenen. Als de onderbouwing in een Excel staat die maandelijks met de hand wordt bijgewerkt, heb je geen dossier maar een reconstructie. Dat werkt tot iemand ernaar vraagt.

Een schil om wat je al hebt

De reflex is een nieuw systeem. Dat is zelden nodig en meestal het duurste antwoord.

Je backoffice, je ATS en je CRM doen hun werk. Wat ontbreekt is de laag ertussen: de plek waar uren binnenkomen uit de systemen van je klanten, waar afwijkende afspraken gestructureerd worden vastgelegd in plaats van in een mailwisseling, en waar een correctie zichtbaar is inclusief de reden. Die laag koppelt terug naar je CRM, zodat een accountmanager ziet wat er bij zijn klant speelt zonder het te hoeven navragen.

Zo'n schil vervangt je pakketten niet. Hij vangt op wat er tussen de pakketten in valt, en dat is precies waar het handwerk zit.

Waar je begint

Niet met een transformatieprogramma. Met één keten, van geregistreerd uur tot goedgekeurde factuur, end-to-end kloppend.

Leg per stap vast wie eigenaar is van de gegevens. Geef uitzonderingen één plek waar ze gestructureerd landen. Zorg dat een correctie terugkomt bij de plek waar hij ontstond, zodat je de volgende maand minder corrigeert in plaats van evenveel.

En bepaal vooraf waar dit aan bijdraagt. Als je doel groei is, is de vraag niet of het proces nu werkt, maar of het werkt bij twee keer het volume. Dat is een andere vraag, en hij levert een andere volgorde op.

Bij Kobeon staat er binnen zes weken een werkend eerste deel, waarna het in cycli van negentig dagen verdergaat. Dat ritme dwingt af dat je één keten afmaakt voordat je aan de volgende begint, en het is de snelste manier om te stoppen met blussen.

Reken daarbij op tijd van je eigen mensen. Wie welke uitzondering mag goedkeuren en welke afspraak leidend is, weet je backoffice en niemand anders.

Volgende keer: waarom de koppeling met het kloksysteem van je klant zelden zo open is als de leverancier zegt.